联邦银行将测试人工智能聊天机器人，以扩大人工智能驱动的客户服务

　　澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank)正在测试一款基于人工智能的聊天机器人，该机器人可能取代其呼叫中心的员工，目前该公司正专注于扩大人工智能驱动的客户服务。

　　据《澳大利亚金融评论》报道，这套名为Hey Commbank的聊天- gpt式系统正在员工和客户之间进行测试。

　　这一举措是CBA与亚马逊网络服务(Amazon Web Services)合作的更广泛的人工智能战略的一部分，CBA已成为首家使用所谓人工智能工厂的澳大利亚公司。

　　人工智能工厂是一个支持人工智能处理和亚马逊机器学习管理服务的计算机芯片集群，将使CBA员工能够测试和开发人工智能解决方案，以“更快、更大规模地为客户和社区提供超个性化和情境化的体验”。

　　在此基础上，该银行将试用其Hey Commbank聊天机器人，根据银行持有的数据以对话方式回答客户的问题。

　　CBA首席数据和分析官安德鲁·麦克马伦表示，人工智能的进步主要集中在改善客户体验和简化核心银行运营流程上。

　　他说:“通过利用AWS的云基础设施和最新的人工智能功能，人工智能工厂将使银行开发人工智能项目的时间比我们目前的速度加快约四倍。”

　　“有了这种新的计算能力，我们正在解锁联邦银行，为所有客户提供更个性化的体验，减少我们在所有渠道和业务上的交付时间，同时支持整个银行(生成式)人工智能的负责任增长。”

　　麦克马伦告诉AFR，其中一个例子是，聊天机器人会告诉客户，他们需要存多少钱才能在某个邮编地区买房，以及房价会是什么样子。

　　AWS澳大利亚和新西兰金融服务总监Jamie Simon表示:“人工智能工厂是我们在整个银行内利用人工智能(机器学习)和生成式人工智能的最新例证，旨在更快地识别客户见解，这些见解可用于定制更个性化的体验，简化和改善客户互动，提高运营效率，创造竞争优势。”

　　与亚马逊的合作已经改变了CBA的运营方式。

　　根据AFR的说法，以前为了让员工倾听和提供培训而录下的电话现在由人工智能监控。

　　麦克马伦说，使用人工智能，现在通话可以在1.2秒内转换成文字记录，人工智能可以判断客户的情绪以及他们是否有良好的体验。

　　据这家银行业巨头称，每天有2400多名呼叫中心员工与5万名客户交谈。

　　目前尚不清楚有多少职位会受到转向人工智能的影响，但该银行表示，这一举措将腾出现有员工来处理其他问题。

　　一位发言人在接受《每日邮报》采访时表示:“我们将人工智能作为一种辅助技术，来协助耗时的手动任务，从而解放我们的员工，帮助客户解决更复杂的需求。”

　　7NEWS.com.au已联系联邦银行寻求进一步评论。